CloudNorway fagblogg
Har du tenkt på hvor flinke bilbransjen har vært til å lage gode systemer, eller programmer om du vil, for å gjøre det lett for brukeren? Alle biler er laget etter samme lest. Gear-systemet er det samme, bremsene sitter på samme sted, blinklyset finner man ganske lett, lyset og de fleste andre viktige funksjoner skjønner man med en gang du skal prøve en ny bil.
De mest frustrerte IT-brukere opplever at databransjen ikke tenker på brukeren. De tenker på seg selv, hevdes det. Hadde bilindustrien vært like komplisert, kunne man risikert at bilen din plutselig stoppet pga manglende oppdatering, eller svingte til venstre når du vred rattet til høyre, rygget når du ville sette på fjernlys, ikke kunne kjøre sørover på tirsdager - og gjorde bråstopp hver gang det passerte en blå bil i motsatt fil. Alt med en eller annen forklaring som kun forstås av programmereren.
Den følgende tekst er sann. Den handler om å fylle inn en fødselsdato i en rubrikk. Og sier alt om hvor selvorientert bransjen kan være. Hold deg fast. Les sakte: «Denne verdien samsvarer ikke med datavalidiseringsbegrensningene som er definert for denne cellen» . En språklig elg som forsøkes dyttet ned i halsen på den stakkars brukeren.
Og nå er vi ved dagens hovedpoeng: Ha brukeren i fokus. Tenk på at det i den andre enden sitter en som bare vil få hverdagen til å fungere bedre, en som har dårlig tid og vil få gjort jobben sin. Hun er ikke interessert i fiksfakserier og meldinger om d-a-t-a-v-a-l-i-d-i-s-e-r-i-n-g-s-b-e-g-r-e-n-s-n-i-n-g-e-r. Hun vil få levert rapporten, selge mer – og komme seg videre.
Prosjekter med teknisk tunnelsyn som glemmer brukerens perspektiv resulterer ofte i dårlig fungerende løsninger, men en endring i måten å tenke på, kan bidra til å unngå fallgruvene.
Ordet kommunikasjon stammer fra latin – og betyr «å gjøre felles» Dette er stikkordet i alle virksomhet som krever en avsender og en mottager; man må skape et fellesskap. Man må se den andre. Først da kan ting skje. Først da kan man være sikker på at man skaper endringer, nye holdninger, får avsluttet en krangel – eller får et nytt program eller programvare til å virke.
Som konsulent har jeg erfart at prosjekter ofte har en evne til å leve sine egne liv, og at de fort får et ensrettet IT-teknisk fokus. Eksempelvis betyr dette at beskrivelse av løsning, installasjon av programvare og etablering av tjenester ofte gjøres uten å ha fokus på hva en ny tjeneste eller løsning gir av verdi for de som faktisk skal bruke den. Konsekvensen er derfor en løsning som i teorien vil fungere godt, men som i praksis er «ubrukelig» for brukeren. En skjorte med verdens beste silke, fin farge og passform – som har knappene bak....
Alle må med
Mange prosjekter sparkes i gang med IT-tekniske sjekklister og hopper dermed over både konsept- og planleggingsfasen. Disse prosjektene vil ofte støte på problemer i gjennomføringsfasen da de ikke har definert omfanget i leveransen godt nok, og veien heller blir til mens man går. Resultatet av dette er ofte at prosjektene må stoppe opp og restruktureres før de kan gå videre, fordi fokuset har vært på feil sted. Dette tar mye tid og blir fort kostbart for organisasjonen.
Et godt eksempel på dette er innføring av Microsoft 365 plattform, bestående av Teams, OneDrive og SharePoint, som mange er i gang med eller har vært igjennom de siste par årene. I et slikt prosjekt er det alfa og omega at en ikke ser på prosjektet som et rent teknisk skifte, som for eksempel å bytte fra Skype til Teams. Derimot bør man spørre hva dette byttet vil gi av merverdi for brukerne rundt omkring i organisasjonen. Blir det lettere? Bedre? Kan folk selge mer, jobbe mer effektivt og komme seg fornøyd hjem etter en effektiv arbeidsdag?
I denne sammenhengen er det viktig å klargjøre hva innholdet i prosjektet er og hva resultatet av prosjektet skal føre til. Med andre ord: effektmål og gevinster.
Mange brukere er veldig selvgående og lærer ting raskt, men de som trenger mer støtte må heller ikke glemmes.
For eksempel, ved å benytte Microsoft 365 plattform kan de fleste brukere få til forbedret samhandling både internt og eksternt. Men, for å få til dette er det nødvendig at ikke-tekniske brukere får god hjelp innen både kommunikasjon, opplæring og innføring. Mange brukere er veldig selvgående og lærer ting raskt, men de som trenger mer støtte må heller ikke glemmes. Alle må med for å få best mulig effekt av innføringen.
What’s in it for me?
For å få med alle, og ikke miste fokus på verdi for brukeren, må vi spørre om hva meningen med prosjektet er, og hva det kan gi «meg» som bruker:
Kan jeg lære meg noe nytt som gjør at det blir det morsommere på jobben?
Får jeg gjort flere ting på kortere tid, og derved bli mer effektiv?
Gir det meg noen nye muligheter jeg ikke har hatt før?
Kan jeg spare tid ved å gjøre det meste av mine oppgaver fra ett sted?
Ved alltid å tenke på brukeren kan man oppnå en betydelig gevinst. Ikke bare ved bedre samhandling og effektivitet, men også mer fornøyde ansatte som føler seg verdsatt av arbeidsgiveren.
De viktige suksessfaktorene
Punktene over er starten på «opplærings-» og «innføringsplaner». For det er viktig å lage en plan som sørger for å gi riktig informasjon til riktige personer til rett tid på en forståelig måte: Med andre ord en «kommunikasjonsplan». Husk: Vi skal skape et «fellesskap» mellom teknikken og brukerne.
Husk: Vi skal skape et «fellesskap» mellom teknikken og brukerne.
Ved å etablere en godt forankret kommunikasjonsplan tidlig i prosjektet unngår man at informasjon blir sendt i “hytt-og-pine" med et uklart budskap. Et uklart budskap kan skape usikkerhet i organisasjonen og virke mot sin hensikt. Ved å kommunisere og informere på en klar og tydelig måte gjennom faste medier (eksempelvis intranett, chat) sikrer man ro i rekkene, slik at fokuset kan være på å styre prosjektene på en trygg og god måte.
Dette, sammen med gode opplæring- og innføringsplaner, kan gi deg bedre forutsetninger for å lykkes med prosjekter slik at både de tekniske miljøene og brukerne sitter igjen med et godt resultat.
Riktig bruk av sentrale ressurser (såkalte «superbrukere») gjennom for eksempel et ambassadørprogram bidrar til at prosjektet kan delegere store deler av opplæringsbiten. Med andre ord handler det om å bruke de som er litt flinkere til å lære opp de kollegaer som synes «IT er vanskelig».
Kort oppsummert: gode planer for opplæring, innføring og kommunikasjon, sammen med et fokus på å utnytte intern kompetanse, øker mulighetene for at systemet blir en lykke for folk og bedrift.
(teksten fortsetter under bildet)
Unntaket til regelen
Det er også viktig å påpeke at ikke alle prosjekter skal ha et like sterkt brukerfokus, da ikke alle prosjekter vil omfatte brukeren i samme grad.
Et eksempel kan være et prosjekt som skal oppgradere fra «ikke-supporterte» plattformer (gamle versjoner av programmer som ikke lenger støttes) til nye plattformer. Disse prosjektene gir ikke store utfordringer for brukere flest, og kan sammenlignes med å fikse noe under panseret på bilen: ratt, girspak og gasspedal fungerer fremdeles som før, og sjåføren får utført sine daglige oppgaver uten nevneverdige forandringer. Altså et slags «need to know basis». Hvis systemet fortsetter å virke som før, er det ikke nødvendig å plage folk med dypinformasjon om endringene som er gjort. Så lenge det ikke forutsetter nye koder og inntastinger, da....
Gjør felles!
Løsninger som i praksis er “ubrukelige” for brukeren gir liten eller ingen nytte. Dersom et prosjekt krever et sterkt brukerfokus er det viktig å ha dette på plass fra starten av, gjerne allerede i en konsept- eller planleggingsfase. Det er viktig å ikke glemme brukerne: alle må med for å få til et godt prosjekt. For hvis brukerne ikke vet hvordan de skal bruke et nytt produkt eller ny tjeneste kan en teknisk løsning være så god den bare vil uten at den nødvendigvis gir gevinst. Husk: Det er først når teknikken og brukeren klarer å kjøre bilen vi har laget, at vi kommer fram dit vi vil.
Comments